Es wird ein innovatives Instrument für das Kundenbeziehungsmanagement vorgestellt: das „Kundenforum“. Unter Bezugnahme auf Praxisbeispiele wird gezeigt, wie sich mit diesem Instrument Unternehmen der Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden systematisch vergewissern können. Dabei steht die direkte Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden im Mittelpunkt. Wichtig ist der Hinweis darauf, dass es mit dem Instrument „Kundenforum“ nicht nur darum geht, die Erwartungen und Anforderungen der Kunden zu ermitteln, vielmehr werden die Kunden direkt und unmittelbar in Entwicklungs- und Innovationsprozesse (von Produkten, Services, Strukturen, Prozessen) eingebunden („Cooperative Engineering“).