VOC (Voice of the Customer)
Auf einen Blick
Gruppengröße:
5
-
10
Personen
Durchführungsaufwand:
8
-
16
Stunden
Zweck:
- Problemdefinition
- Teamführung/Kommunikation
Input:
Im Rahmen des Definierens liegen Problem und Ziel des Projekts abgestimmt mit Kunden vor. Aus dieser Abstimmung mit dem Kunden liegt außerdem die Stimme des Kunden (VOC) vor.
Output:
Die Pugh-Matrix mit unterschiedlichen Lösungskonzepten. Das im Vergleich beste/ausgewählte dient als Basis für die Erstellung des Projektstrukturplans.
Stärken:
Die Systematik und die Durchgängigkeit führen zu einem tiefen Verständnis des Kundenbedarfs und öffnen den Lösungsraum über lokale Optima hinaus. Die erarbeitete Pugh-Matrix kann im Abgleich mit dem Geleisteten während der Durchführung als Grandmesser für die Erfüllung dienen.
Schwächen:
An den beiden neuralgischen Stellen "Umwandeln VOC in NEED" und "Beschreiben der Funktionen zum Verbessern der CTQ" können Lösungskurzschlüsse den Lösungsraum stark einengen. Beim Beschreiben der CTQ kann mangelnde Präzision zu wagen CTQ führen.
Unspezifisch formulierte Kundenwünsche werden in messbare Kennzahlen überführt. VOC helfen bei der Entscheidung welche Produkte / Dienstleistungen entwickelt werden sollen.
Die VOC ist eine Vorstufe zum House of Quality. Die folgenden Schritte werden durchgeführt:
- Kundenwünsche erarbeiten / erfragen
- Kundenwünsche clustern
- Priorisierung gemäß Kano Modell
- Definition wichtiger Treiber (CTQ)
- Definition passender Messgrößen / Kennzahlen
- Zielsetzung
Verwandte Methoden
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QFD (Quality Function Deployment)
Die QFD ist im allgemeinen die Abfolge von vier Houses of Quality und stellt die gewichteten Zusammenhänge von Merkmalen des Kundenbedarfs über die des Produkts, der Komponenten bis hin zum Prozess dar. -
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TRIZ
TRIZ (Theorie des erfinderischen Problemlösens) ist ein universell einsetzbarer Methodenbaukasten mit dem u. a. Ziele sowie Probleme beschrieben und Lösungen hierfür systematisch mit Hilfe verschiedener Methoden (Standardverfahren) generiert und ausgewählt werden. -
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Projektstrukturplan
Zerlegen des Projektumfangs in Form einer Baumstruktur in Ebenen, die sich in Produkte mit den dazugehörigen Arbeitspaketen ohne zeitliche Festlegung mit dazugehörigen IDs gliedern. -
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House of Quality
Das House of Quality ist wiederkehrender Baustein der QFD. Je nach Fortschritt in der QFD bildet das House of Quality die Zusammenhänge z.B. zwischen Kundenbedarf und messbaren Kundenanforderungen ab.
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